转人工客服是用户在使用智能客服时因沟通障碍、多层跳转及排队等待导致的常见诉求，集中反映了智能客服系统设计缺陷与用户需求间的矛盾。消费者常面临智能客服答非所问、重复提问等问题，转接流程需经多次菜单点击或长时间等待，部分企业甚至隐藏人工客服入口。
针对该现象，中办、国办印发《提振消费专项行动方案》，要求企业优化人工客服应答流程，设置老年人及残障人士“一键转人工”功能，厘清智能与人工客服的职责边界。 2024年电商领域"智能客服"相关投诉量同比增长56.3%。 企业使用智能客服虽能降低人力成本（如缩减50%客服人员），但需避免将其作为回避用户的工具。 2025年12月，据央视新闻报道，消费者在办理业务时需多次转接才能接通人工服务，且记者对多平台客服系统实测发现存在理解能力不足和接入障碍问题。
监管层面要求整治隐藏客服入口等侵权行为，消费者权益受损时可向消协或监管部门投诉。相关部门需强化处罚措施并建立便捷投诉渠道，确保服务效能提升。 近年来，工信部等相关部门陆续制定发布系列政策文件，督促相关企业进行整改。
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