我感觉可以一线客服只负责接待和解答以及一些可以现场操作的简单处理，任何需要进一步处理的直接在线转接二线客服而不是24小时回复，这样一来一线客服的kpi得以保证，一线不处理问题也不存在踢皮球现象，二线那里专门负责处理疑难杂症，并且绩效以满意度指标为主。同时建议以班组分配一二线而不是完全不同的两个部门，比如一个组二十个一线以及十个二线，同一个组内的员工问题交接起来也会比较容易。另外强烈建议给客服明确说NO的权利，可以处理的绝不耽误你的时间，不可以处理的那就是不可以处理，不然搞到最后两边一起浪费时间还极度影响客户体验，并且不能惯着客户，一直惯下去什么时候是个头？不怕恶性循环吗？该赔的时候一定要赔，不该赔的时候一毛钱都不要给，不然会养出一群有事没事就索赔的客户，影响了客服赔付标准，也不符合公司利益，也增加客服工作难度。
